Soporte informático con indicadores, no con promesas.
S4 presta soporte y mantenimiento informático a usuarios e infraestructura: mesa de ayuda, soporte remoto y en sitio, mantenimiento preventivo de equipos, redes, firewall y salas técnicas, con tiempos de respuesta e indicadores acordados por escrito, para que los problemas se resuelvan y, sobre todo, se prevengan.
Pida un diagnósticoContenido revisado en noviembre de 2026
- C1Canal
- C2Atención
- C3Infraestructura
- C4Gestión
A quién le sirve
4 capas, de canal a gestión. Elija un perfil para ver qué parte del sistema le concierne.
Gerente general de una pyme
Un área de TI completa sin tener que montarla.
Director de TI con equipo pequeño
Delegar el primer nivel y el mantenimiento para dedicarse a los proyectos.
Gerente administrativo
Un único responsable y un informe para saber qué se hizo.
Apagar incendios todos los días.
Sin un servicio organizado, el soporte depende de quién esté disponible: las solicitudes llegan por chat o por el pasillo, nadie mide cuánto tardan en resolverse y el mantenimiento preventivo se aplaza hasta que algo falla.
Lo necesita si reconoce alguna de estas señales:
- Las solicitudes llegan por canales informales y se pierden.
- No hay inventario actualizado de equipos y licencias.
- Las mismas fallas se repiten sin que nadie busque la causa.
- El firmware de red y servidores está desactualizado.
- No se sabe cuánto tarda en resolverse una incidencia.
Cómo se compone el sistema.
Atendemos la infraestructura aunque no la hayamos instalado nosotros, tras un levantamiento inicial. Las herramientas de mesa de ayuda, acceso remoto y monitoreo se acuerdan con su área de TI y respetan sus políticas de seguridad.
Canal
- Mesa de ayuda con registro de casos
- Correo, teléfono o portal
Atención
- Primer nivel remoto
- Segundo nivel especializado
- Atención en sitio
Infraestructura
- Firewall, conmutación y redes inalámbricas
- Servidores y salas técnicas
- Equipos de usuario
Gestión
- Inventario de activos
- Mantenimiento preventivo programado
- Indicadores e informes
Qué incluye y qué queda fuera.
Incluido en el servicio
- Levantamiento inicial e inventario de activos
- Mesa de ayuda con registro y seguimiento de casos
- Soporte remoto y en sitio en el horario acordado, incluida atención de primer nivel 24/7 si su operación lo requiere
- Mantenimiento preventivo de equipos, red, firewall y sala técnica
- Gestión de actualizaciones y parches
- Indicadores de servicio e informes periódicos
Fuera del alcance
- Desarrollo de software o soporte funcional de aplicaciones de negocio
- Reposición de equipos y licencias, que se cotiza aparte
- Daños por causas externas no cubiertas en el acuerdo
Lo que queda fuera se coordina con quien corresponda o se cotiza aparte, y siempre se dice por escrito antes de empezar.
Cómo lo hacemos, paso a paso.
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Diagnóstico
Inventariamos equipos, red, servidores y licencias, y revisamos cómo se gestionan hoy las solicitudes y las fallas recurrentes.
EntregableInventario y diagnóstico de estado
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Diseño
Definimos catálogo de servicios, niveles de atención, tiempos de respuesta y plan de mantenimiento.
EntregableAcuerdo de nivel de servicio por escrito
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Integración
Puesta en marcha de la mesa de ayuda, las herramientas de acceso remoto y monitoreo, y corrección de pendientes críticos.
EntregableMesa de ayuda operativa
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Puesta en marcha
Periodo de estabilización, comunicación del nuevo canal a los usuarios y ajuste del catálogo.
EntregableGuía de uso de la mesa de ayuda
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Operación y mejora
Atención de casos, mantenimiento preventivo, análisis de fallas repetidas y mejora continua.
EntregableInforme periódico de indicadores
Normativa y estándares de referencia.
Son las referencias habituales para este tipo de sistema. La memoria técnica de cada proyecto identifica cuáles aplican según el uso, el tamaño y la ubicación de la instalación.
Referencia normativa, orientativa
- ITIL 4
- Marco de buenas prácticas de gestión de servicios de TI; referencia para incidencias, solicitudes y cambios.
- ISO/IEC 20000-1
- Norma de gestión de servicios de TI; referencia para estructurar el servicio.
- Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013
- El acceso a equipos con datos personales se rige por acuerdos de confidencialidad y de encargo del tratamiento.
Lo que queda en sus manos.
Inventario de activos
Equipos, red, servidores y licencias.
Acuerdo de nivel de servicio
Horarios, tiempos de respuesta y de resolución.
Plan de mantenimiento
Qué se revisa y con qué periodicidad.
Informes de indicadores
Casos, tiempos y fallas repetidas.
Cómo lo aplicamos en su sector.
Lo que más nos preguntan.
¿Qué tiempos de respuesta ofrecen?
Se acuerdan por escrito según su operación en el acuerdo de nivel de servicio, distinguiendo la prioridad de cada caso.
¿Atienden equipos que no instalaron ustedes?
Sí, tras un levantamiento inicial del estado de la infraestructura.
¿El soporte es remoto o en sitio?
Ambos. La mayoría de los casos se resuelve en remoto; los que requieren presencia se atienden en sitio según la cobertura acordada.
¿Qué indicadores reciben?
Número de casos, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, casos repetidos y estado del mantenimiento preventivo, en un informe periódico.
¿Ofrecen atención 24/7?
Se puede acordar atención de primer nivel 24/7 cuando la operación lo exige. El horario y los tiempos quedan en el acuerdo de nivel de servicio.
